Gérer un conflit : 4 erreurs à ne pas faire

Gérer un conflit en entreprise, c’est compliqué. Souvent on se trompe, on fait des erreurs. Voyons ensemble les 4 erreurs les courantes.

Vous n’y échapperez pas. C’est impossible.

Que vous soyez déjà manager ou que vous souhaitiez le devenir, vous n’y échapperez pas.

Du moment où des personnes sont réunies, ensemble, pour collaborer il y aura des conflits. Des altercations. Des clashs.

Le problème c’est que nous avons tous peur des conflits. C’est comme ça, c’est naturel, ça vient de notre éducation. Un conflit est mauvais, un conflit est mal. Un manager voit  trop souvent un conflit comme un échec, comme la preuve qu’il n’a pas su “guider ses hommes”.

Aucune école ne prépare un manager à gérer un conflit et, même si c’était le cas, nous serions encore dans de grands principes théoriques qui ne fonctionnent qu’en… théorie.

C’est pourquoi les managers font des erreurs. Ils pensent adopter le bon comportement, la bonne méthodologie alors qu’ils font bien trop souvent mauvaise route. Ils se trompent et ne font qu’aggraver la situation.

Je vais ainsi vous présenter les 4 erreurs plus grandes erreurs qu’un manager fait quand il se retrouve confronté à une situation de conflit ainsi que les leçons à en tirer.

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Conflit VS désaccord

Un conflit n’est pas un désaccord

Avant de vous expliquer concrètement ce que vous devez ne pas faire et donc, par conséquence, ce que vous devez faire, il est important que je vous parle des différences qui opposent conflit et désaccord.

  • Là où le conflit détruit. Le désaccord construit.
  • Là où le conflit affaiblit une équipe. Le désaccord la renforce.
  • Là où le conflit est signe d’un dysfonctionnement. Le conflit est preuve d’une organisation saine.

Un désaccord se manifeste souvent par un haussement de ton, ok. Par l’utilisation de propos forts, c’est vrai. Mais pourtant, un désaccord est avant tout un partage d’idées. Une confrontation de points de vues. Un échange entre deux personnes qui veulent que les choses avancent et évoluent. Un désaccord permet à une entreprise d’évoluer et de progresser.

Sans désaccord une entreprise ne peut pas survivre.

 

Un conflit est différent d’un désaccord !

Un conflit n’a rien d’un désaccord.

Un conflit est profondément négatif. Il implique des comportements mauvais, intolérables. Des comportements qu’il est impensable d’accepter dans une entreprise : attaques personnelles, refus de communiquer, insultes, agressivité, sabotage du travail et j’en passe.

Rien de bien ne ressort d’un conflit. L’entreprise en sortira affaiblie, sans même parler des conséquences directes et indirectes sur le climat social.

Encore une fois. Je le répète. Le conflit détruit.

 

Gestion de conflit, tout ce qu’il ne faut pas faire

Comme je l’ai dit, personne n’est formé à la gestion des conflits.

Comme je l’ai dit, tout le monde fait des erreurs.

Voici donc les 4 erreurs majeur qu’un manager fait couramment en matière de gestion de conflits :

 

Prendre le conflit comme finalité

L’immense majorité des managers vont s’attaquer au conflit directement. C’est une grave erreur. Le conflit est une conséquence et non pas une cause.

Vouloir s’attaquer directement à un conflit c’est comme vouloir faire disparaître la fumée d’un feu sans ne penser une seule seconde qu’éteindre le feu serait la meilleure solution.

Vouloir s’attaquer directement à un conflit c’est prendre le risque de foncer tête baissée. De vouloir résoudre le problème aveuglément et… d’oublier le facteur humain, d’oublier qu’il y a une origine derrière ce problème. Qu’il n’y a pas de fumée sans feu.

Gérer un conflit c’est apprendre à parler, à échanger, à dialoguer mais avant tout, résoudre un conflit c’est apprendre à écouter.

 

Se mentir à soi-même

A nouveau, un conflit fait peur.

Quand on a peur, on se cache. Quand on se cache, on fuit la réalité.

On ferme les yeux en espérant que le problème disparaisse par magie. Comme le ferait n’importe quel enfant.

Nous ne sommes pas dans un conte de Disney. Nous sommes dans la réalité. Faire l’autruche c’est refuser publiquement votre rôle de manager. Faire l’autruche c’est le meilleur moyen de se prendre, un jour, un retour de bâton.

Donc l’attitude de dire chaque jour à ses équipes “chez nous, y’a pas d’conflit” est à bannir immédiatement. Adopter une telle position c’est inciter vos équipes à fermer les yeux, à couvrir les autres en cas de litige, à vous dissimuler la réalité.

Assumez votre rôle, c’est votre devoir de manager. Ne fermez pas les yeux, ne faites pas l’enfant.

 

Etre dans le jugement

“Vous êtes incapable de travailler en équipe”

“Vous me faites perdre mon temps”

“Vous êtes incompétents”

Bien trop souvent on se laisse aller à la facilité. On catalogue les gens. On ne s’attaque plus à un comportement mais à une personne.

Vos collaborateurs ne sont pas le problème, il n’y a pas de méchants, de gentils ou autre. Il n’y a que des types biens qui se sont engagés dans un comportement inefficace.

C’est pourquoi, vous ne devez jamais “attaquer” un conflit en incriminant directement vos collaborateurs. C’est leur comportement qui est à remettre en cause. Pas eux.

Parlez comportement : “quand tu fais ça, je l’interprète comme ça et les conséquences c’est ça”.

“Quand tu insultes Paul, je l’interprète comme une agression envers lui et les conséquences est que tu te coupes du reste de l’équipe”

 

Punir, punir et punir

Erreur propre à notre éducation. Depuis notre enfance on a apprit (dans le dur souvent) qu’une erreur égal une punition. Naturellement à l’âge adulte on reproduit se comportement.

Des collaborateurs sont déviants ? Punissions, sanctions, avertissements.

Encore une fois, un conflit se résout par la communication et par l’échange.

Vos deux collaborateurs n’ont pas pour objectif de porter directement préjudice à l’entreprise (enfin dans 99% des cas). Ils défendent leurs positions et leurs idées de la pire des façon. Ni plus, ni moins.

C’est pourquoi vous devez leur parler. Vous adresser à eux avec respect et politesse.

Ne laissez pas votre colère prendre le dessus sur votre rôle.

Vous avez certes le pouvoir de les sanctionner, le pouvoir d’autorité mais, comme je vous l’ai déjà dit, ce pouvoir être loin d’être le plus efficace.

 

La meilleure solution, les confronter en votre présence ?

Non.

La réponse est non.

Confronter deux collaborateurs en conflits en votre présence est la technique la plus employée mais c’est loin d’être une bonne idée. Au contraire.

Les confronter est le meilleur moyen pour réunir l’ensemble des erreurs que nous venons de voir.

Tout individu à deux motivations : la recherche de plaisir et l’évitement de la douleur.

Créer une confrontation directe, c’est piéger vos collaborateurs, les placer en situation de douleur. Ils voudront fuir l’échange. Ils mentiront. Feront comme si de rien était. Mais, en aucun cas, ils chercheront des solutions.

Vous ne résoudrez rien. Vous montrerez juste que vous le boss, vous satisferez votre ego. Ni plus, ni mois.

Tôt ou tard vous en paierez les conséquences.

Ne faite pas cette erreur.

 

Ce que vous devez faire

Parler des erreurs à ne pas faire, c’est une chose mais réellement apprendre à gérer un conflit c’est autre chose.

Pour vous donner la marche à suivre c’est Cédric Watine d’outil du manager qui va prendre la relève.

Cédric vous a conçu un guide pratique :Gérer un conflit entre vos collaborateurs

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